Conflicthantering, de kunst van het ruziemaken

Wat doet een conflict met jou als leidinggevende, HR professional, trainer of coach? Hoe blijf je staan als het echt spannend wordt?  Als er verwijten of kritiek jouw richting uitkomen of als er onrust of opstand is in je team? Wat is normaal? Wanneer moet je ingrijpen? En hoe?

Zelfs de sterkste leidinggevenden, coaches en facilitatoren raken uit evenwicht als er een conflict uitbreekt. When the going gets tough. Vaak verliezen ze bij een conflict hun natuurlijke leiderschapskwaliteiten, zeker als ze er zelf bij betrokken zijn.

Dat is niet alleen spijtig en frustrerend, het kost organisaties handenvol geld. Conflicten (binnen teams en met de leidinggevende) zijn één van de belangrijkste redenen waarom medewerkers organisaties verlaten. When the going gets tough, the tough get going.

De kunst van het ruziemaken. Weinigen onder ons kunnen het. Bijna niemand heeft het geleerd. Nochtans zijn conflicten nuttig. Leren constructief met elkaar in conflict gaan, verdiept relaties en brengt samenwerkingen naar een hoger niveau.

We zijn bang van conflicten, maar we moeten banger zijn van teams waar er nooit conflict is of waar de conflicten verborgen blijven. Het echte gevaar in organisaties is schijnharmonie, waar zachte heelmeesters stinkende wonden nalaten.

Het faciliteren van een conflict is onontbeerlijk in de toolset van elke leidinggevende, HR-medewerker, facilitator en procesbegeleider. Onontbeerlijk als mens ook in een overprikkelde wereld waar polariteiten en tegenstellingen groeien.

Voor leidinggevenden, HR professionals, facilitatoren, coaches en procesbegeleiders. Maar ook voor iedereen die in zijn of haar organisatie meer ‘gewapend en ontwapenend’ wil zijn bij conflicten. 

• Je leert conflicten met collega's, medewerkers, coachees of trainees constructief aanpakken zodat de relatie verdiept en de samenwerking verbetert.
• Je krijgt zicht op de neurologische reacties van het lichaam bij conflicten en hoe hiermee om te gaan.
• Je beschikt na de training over een toolbox van methodieken en handvaten om beter met conflicten om te kunnen gaan.
• Je eigen lichaamsbewustzijn bij een conflict verhoogt (conflictstijl) en je kan enkele reguleringstechnieken doelbewust inzetten.  Je komt je eigen grootste triggers op het spoor.
• Je leert empatisch luisteren op een hoger niveau waardoor je oordelen kan omdraaien.
• Je kan een bemiddelingsgesprek voeren en leert verdiepende en verbindende vragen stellen.
• Je bent bekwaam om enkele concrete praktische handvaten in te zetten als de spanning tussen mensen stijgt.

Omdat theoretische oefeningen gekoppeld worden aan praktijk en aan beleving, is het niet mogelijk om een gedetailleerd programma te geven. Maar onderstaande blokken komen zeker aan bod.

Dag 1. Anatomie van het conflict

• Wat is een conflict? Waarom hebben wij conflicten? Door een evolutionaire bril bekeken
• De prijs van conflicten in organisaties: voorbeelden van enkele beruchte conflicten
• Normaliseren van conflict: fasen van groepsontwikkeling (Tuckman)
• De fysiologie van een lichaam in strijdmodus. Neurobiologische reacties van het lichaam
• Diagnostische tools (escalatietrap, sabotagelijn, …)
• Warme en koude conflicten
• Constructief conflict: Lencioni

Dag 2. Jij en het conflict

• Verschillende conflictstijlen. Hoe reageer jij als het spannend wordt?
• Rolfluïditeit tussen conflictpartijen. Verschillende types van ruziemakers
• Ken jezelf en jouw grootste triggers
• Wanneer wel/wanneer niet het conflict aangaan?
• Empatisch luisteren voor gevorderden: blijven luisteren als de spanning stijgt
• Empatisch luisteren voor experten: oordelen omdraaien
• De fasen van een bemiddeling
• Hoe begin je aan een bemiddelingsgesprek? Setting the scene
• Do’s and don’ts: woorden en zinnen die absoluut te vermijden zijn
• Verdiepende en verbindende vragen stellen

Dag 3. Verdiepingsdag

• Iedereen is concreet aan de slag gegaan met wat we geleerd hebben in zijn of haar professionele context (en daarbuiten). We gaan dieper in op valkuilen en succeservaringen.
• We integreren theorie en praktijk en oefenen met (eigen) cases.

• Ongeveer 1/3de van de tijd scheppen we een stevig theoretisch kader, 1/3de van de tijd oefenen we met wat we geleerd hebben en 1/3de van de tijd ervaren we via ‘embodiment’ (spel, beweging en lichaamsgericht werk).
• In deze opleiding combineren we theorie uit de conflictbemiddeling en geweldloze communicatie met heel praktische oefeningen.
• In de training neem je naast je hoofd ook je hele lijf mee. Want een conflict manifesteert zich ook (in vele gevallen zelfs vooral) in je lichaam. Via lichaamsgerichte oefeningen leren we om spanning in ons lijf te reguleren.
• Je oefent vaak in de training met eigen cases uit je werkpraktijk of je privé.
• De opleiding bestaat uit 2 opeenvolgende dagen en een terugkomdag.

HRDA handouts 'Conflicthantering' + beperkte literatuurlijst

Deze opleiding komt specifiek in aanmerking voor:

• KMO Portefeuille - Erkenningsnummer van HRD Academy: DV.O202520 / Thema: Personeelsmanagement
• Werkbaarheidscheques 
• Opleidingspremie Brussels Hoofdstedelijk Gewest 

Gwen Declerck is HR directeur van BOSS Paints en colora (een middelgroot familiebedrijf, 475 werknemers). Ze geeft daarnaast leiderschapstrainingen en workshops verbindende communicatie voor Walk Your Talk. Ze is opgeleid als (sociaal) conflictbemiddelaar en werkt vaak met groepen in conflict.

In een vorig professionele leven werkte Gwen bijna 20 jaar voor de mediasector, als journalist voor de krant 'De Tijd'. Op de redactie van de zakenkrant deed ze - als nieuwsmanager verantwoordelijk voor de weekendkrant - haar eerste leiderschapservaringen op.

Als interviewer was ze steeds op zoek naar de juiste vragen, voorbij de waan van de dag. Naar manieren om voorbij de verschillen verdieping in gesprekken te brengen. Via deze weg kwam ze in aanraking met de wereld van conflicthantering en bemiddeling. 

Gwen ergert zich aan wolligheid, ze gebruikt de mantel der liefde liever om er iets mee op te blinken dan om er dingen mee te bedekken. Waar ze wel van houdt – eens een journalist altijd een journalist - zijn verhalen. Haar trainingen zijn onderbouwd met wetenschappelijke inzichten, maar ze brengt ook andere perspectieven in (uit filosofie, kunst, mythologie). En een streepje  poëzie zal hoogstwaarschijnlijk ook niet ontbreken.