Als coach of adviseur omgaan met weerstand en moeilijke klanten

Volgens Peter Block in 'Feilloos Adviseren' zijn er drie specifieke stappen om weerstand aan te pakken:

1. Stel voor jezelf vast welke vorm de weerstand aanneemt.  Het is de kunst om signalen van de klant of coachee op te pikken en vervolgens in gedachten te formuleren wat je ziet gebeuren.
2. Zeg, op een neutrale, niet-bestraffende wijze, welke vorm de weerstand aanneemt aan je coachee.  Dit heet 'de weerstand benoemen'.  Het is de kunst neutrale bewoordingen te vinden.
3. Zwijg.  Laat de klant reageren op je uitspraak over die weerstand.

Peter Block somt in hetzelfde boek ook tips op om professioneel om te gaan met klanten die je als lastig ervaart:

• Probeer geen goedkeuring, emotionele ondersteuning of genegenheid te krijgen.
• Verwacht niet dat de verantwoordelijkheid 'fifty-fifty' gedeeld wordt.  Lastige klanten dumpen het allemaal op jou.
• Stel je in op onenigheid en kritiek.
• Vraag niet naar de gevoelens van de klant en spreek ook niet over je eigen gevoelens.
• Vraag de cliënt om begrip.  Vraag niet om zijn instemming.
• Geef de klant veel invloed op de procedure die tijdens het project gehanteerd wordt.  Blijf klantgericht.
• Weid niet uit over je gegevens en geef er zo min mogelijk uitleg bij.  Rechtvaardiging maakt het alleen maar erger.
• Steun de klant.
• Vat de reactie die je krijgt niet persoonlijk op.
• Raak niet verstrikt; vermijd details.
• Hoop dat de klant later van het project leert, na uw vertrek.  Een bevredigend slot voor het project zit er nu niet in.
• Toon vertrouwen.
• Zoek een vrolijke noot.
• Vergeet niet dat de lastige klant bang is invloed te verliezen.
• Blijf doorgaan, geef niet op.
• Vermijd indien mogelijk lastige klanten...

Omgaan met weerstand vraagt niet alleen technieken, maar ook persoonlijk bewustzijn en aanwezigheid. Als je als begeleider of coach stevig staat in wie je bent, kun je anderen met meer rust, autonomie en vertrouwen begeleiden. In de opleiding Authentiek begeleiden en faciliteren van verandering ga je precies hiermee aan de slag.

Dit jaartraject versterkt je vakmanschap door persoonlijke ontwikkeling te koppelen aan het begeleiden van veranderingsprocessen. Je ontdekt hoe jouw unieke stijl en kracht een hefboom kunnen zijn om diepere impact te maken, ook in moeilijke begeleidingsmomenten. De groep vormt een veilige en uitdagende leeromgeving waarin je oefent, reflecteert en groeit.

Ben je meer op zoek naar kortlopende masterclasses over dit onderwerp, dan kan je hier terecht: 3 Masterclasses rond het begeleiden en faciliteren van leren en verandering

Andere opleidingen rond coaching en begeleiding vind je in dit overzicht: Coachopleidingen HRD Academy.