Omgaan met weerstand in organisaties: inzichten voor de organisatiecoach

Je kan het vergelijken met een rivierbedding. Aan de ene kant loert "verkramping" of "rigiditeit" en aan de andere kant "versplintering" of "uit elkaar vallen". Als de context waar een Levend Systeem zich in bevindt eerder stabiel is, dan kan een Levend Systeem op de ene of andere manier rigide blijven. Veel organisaties zijn nog op die manier ingericht: massa's procedures en regeltjes, top-down sturing, wij/zij gedrag tussen afdelingen, veel controle mechanismes... 

De meeste organisaties zijn echter aanbeland in een wereld met extreem veel verandering. En er is niet alleen veel verandering, maar de aard van de verandering is ook nog eens heel onvoorspelbaar alsof er geen logica meer in terug te vinden is. Daarenboven is alles voor heel veel organisaties ook een heel stuk complexer geworden, mede omdat de link tussen oorzaak en gevolg helemaal zoek is. In zo'n wereld is rigiditeit uit den boze en moet een organisatie net de andere oever wat meer leren op zoeken. Wendbaarheid, lenigheid, vloeibaarheid of "agility" zijn allemaal termen die horen bij hoe een organisatie in zo'n wereld moet ontworpen worden. Bij het schuiven van de ene oever richting de andere oever (zonder in die oever te verzanden), komt het thema "weerstand (tegen verandering)" logischerwijs naar boven. Met deze blog wil ik daar graag even bij stil staan. Een metafoor die ik al jaren heel graag gebruik om te tonen wat ik bedoel met wendbaarheid is die van een spreeuwenzwerm. Neem even tijd om dit filmpje te bekijken.

Zoals je zal zien is dit het soort beweeglijkheid waar organisaties naar op zoek zijn. Zo ziet het eruit TUSSEN de oevers van rigiditeit en chaos, want zoals je kan zien blijft de zwerm één groot geheel zonder aan beweegelijkheid te verliezen. Als het gaat over organisatie-ontwerp dan kunnen we ontzettend veel leren van de natuur. Maar hoe graag we onze organisaties ook zouden willen zien functioneren op die manier, er zijn nog heel wat hindernissen te slechten voor we daar zullen zijn. De druk om te veranderen ligt trouwens vaak zo hoog, dat alleen al die druk net voor extra weerstand zorgt en we dus net niet aan de juiste oever geraken maar nog meer vast komen te zitten aan de kant van de rigiditeit.

Als je - als organisatie coach, middenmanager, teamleider, adviseur... - geconfronteerd wordt met weerstand dan zijn er een aantal zaken belangrijk: 

1. Leer weerstand op tijd herkennen;

2. Vergeet niet dat weerstand een heel natuurlijk proces is dat hoort bij verandering. Net als er geen weerstand is, moet je je zorgen beginnen te maken. Je hoeft het dus niet persoonlijk te nemen. Het is een veruitwendiging van een normaal proces;

3. Tot slot, zit weerstand vol relevante informatie. Ik noem het vaak gratis advies verpakt in een bolster. Als je op die manier naar weerstand kan kijken, kan je nieuwsgierig blijven ... wat een heel stuk effectiever is dan het veroordelen van de weerstand;

Dit in je achterhoofd houden helpt om op tijd in meta-communicatie te kunnen gaan als je geconfronteerd wordt met weerstand. Anders zit je - voor je het weet - in een oeverloze argumentatie/tegen-argumentatie ping-pong die veel energie vreet, maar niet leidt tot een doorbraak of enige zinvolle actie.

Om op een effectieve manier met weerstand te kunnen werken is het herkennen van weerstand een conditio sine qua non. En het gaat niet alleen over het herkennen van de verbale/mentale vorm van weerstand maar ook het somatische, fysieke aspect ervan, zowel bij de andere als bij jezelf. Wat gebeurt er met jou als een bepaalde vorm van weerstand zicht toont? Wat voel je in je lijf? Voel je verkramping, verwijdering, boosheid, machteloosheid, weerstand (yep, weerstand tegen weerstand), goesting om in de strijd te gaan, de neiging om te vluchten, verlies je al je energie of kruip je helemaal in je hoofd? Van zodra de weerstand - waar je tegenaan loopt - op die manier in je lijf kruipt, begin je nl. de connectie te verliezen met jouw eigen vermogens om met die weerstand te kunnen werken. Alle modellen, technieken, weetjes, ... die je ooit geleerd hebt, blijken dan plots onbeschikbaar te zijn. Van zodra je in een soort verkramping gaat, verlies je als het ware je vaardigheid om met weerstand te dansen, laat staan de verborgen wijsheid eruit te halen. Net daarom is het vroegtijdig herkennen van wat er met jezelf gebeurt - in je lijf - hyper cruciaal. Want eens je "weg" bent, ben je gevangen in een soort duwen en trekken en dat verdiept de weerstand alleen maar. Loop maar even door de hierna opgesomde gedaantes van weerstand en kijk eens wat er met jou gebeurd in die omstandigheden:

• Blijven vragen naar details of blijven geven van details;

• Een rechtstreekse aanval;

• Verwarring die alleen maar groter blijkt te worden naarmate je meer uitleg probeert te geven om de verwarring weg te krijgen;

• De vaak gebruikte zinnen: "geen tijd" - "bij ons lopen de dingen toch net weer wat anders" vaak gekruid met "Ja, maar";

• Moraliseren, filosoferen, theoretiseren of vragen naar onderbouw;

• Apathie of geen expressie van wat het eigenlijk doet met iemand (= waardoor je geen voeling krijgt met de anderen);

Eén van mijn alarm-lampjes - als ik dreig opgeslokt te worden door weerstand - helpt me heel erg om weerstand op tijd te herkennen en mijn trappers niet te verliezen (ook al verlies ik die nog te vaak naar mijn goesting). Van zodra ik voel dat het gewicht op mijn schouders komt te liggen, van zodra dat ik voel dat ik hard begin te werken - bv. in het zoeken naar een andere aanpak of naar een betere argumentatie - weet ik dat ik gevangen ben. Als ik dan niet even tijd neem om terug bij mezelf te komen - dat doe ik door even op mijn ademhaling te letten - dan sta ik op het schaakbord met de andere waardoor ik niet meer effectief ben. Hoe zit dat bij jou?

Eén van de grote misvattingen in het werken met weerstand is het verkeerd inschatten van wat er gebeurt. Vaak lijkt het een mentaal, rationeel, verbaal proces mede omdat de gedaante van weerstand - zie hierboven - mentaal, rationeel en verbaal is. Het is echter een emotioneel proces, een proces dat niet opgelost raakt door een betere uitleg, een betere verwoording of een grondiger presentatie. De onderzoeksvraag die het meest helpt als je geconfronteerd wordt met weerstand is "welke behoefte, angst of onzekerheid zit hier onder?"

Weerstand is vaak iets kwetsbaars, iets gevoeligs. Onder weerstand zit vaak onzekerheid bv. om aanzien te verliezen, angst om fouten te maken of het niet te kunnen, angst om positie of invloed te verliezen, ... (zie bv. het SCARF-model). Helaas zijn mensen vaak zelf niet bewust van wat onder hun weerstand zit enerzijds en anderzijds voelen mensen zich vaak niet (psycho-emotioneel) veilig genoeg om hulp te vragen, hun onzekerheid, angst of bezorgdheid te uiten. En als je bv. tegen de argumentatie ingaat, wordt het trouwens alleen maar onveiliger om net die kwetsbaarheid te uiten. De sleutel zit dus in het creëren van een veilige setting wat ook wel eens een "holding-space" wordt genoemd. Tja, en om die te kunnen bieden moet je zelf in je centrum zitten anders kan je die niet bieden. Bij weerstand moet je dus in eerste instantie goed voor je eigen binnenwereld zorgen.

Sinds ik me ben beginnen verdiepen in systemisch werk is er echter een dimensie bij gekomen. Weerstand is nl. niet altijd gelinkt aan de persoon die weerstand vertoont. Soms komt iemand op voor een collega of een groep collega's. Als een nieuwe manier van werken wordt doorgevoerd, kan ik me vrij zeker voelen over die nieuwe manier van werken, maar op de ene of andere manier kan het zijn dat ik weet dat een collega van mij daar wel eens heel veel last zou kunnen van krijgen. In dat geval voel ik me verbonden met die collega en vanuit een soort zorg, loyaliteit of medeleven ga ik tegengas geven en soms ben ik daar zelf niet eens bewust van. Pas als er op een correcte manier opvang, begeleiding, ondersteuning... wordt geboden aan die perso(o)n(en) die het moeilijk zou(den) kunnen krijgen, begin ik me zelf terug open te stellen voor de nieuwe werkwijze.

Je kan het vergelijken met een fietstocht waarbij jij best wel sneller zou kunnen fietsen maar doordat je weet dat er dan een aantal renners niet meer zouden kunnen volgen, kies je bewust om niet te versnellen. En inderdaad, soms betekent dit spreekwoordelijke versnellen dat het heel duidelijk zal worden dat iemand niet meer mee kan (of voldoet) en dat men hem of haar zal moeten los laten. Als een organisatie geen goede manier heeft om mensen die niet meer mee kunnen op te vangen, dan kan dat dus een effect hebben op de mensen die voorop lopen. En om heel eerlijk te zijn, vind ik dat veel organisaties het op het vlak van aanspreken tot afscheid nemen het vaak niet zo goed doen vaak uit zogezegde zorg voor medewerkers ... 

Tot slot, kan weerstand bv. ook een soort zorg voor de ziel van de organisatie zijn. Als een organisatie altijd heel klantgericht is geweest en net daardoor is kunnen groeien, dan is het logisch dat medewerkers - vaak anciens - op de rem gaan staan als die cruciale eigenschap van de organisatie ingeperkt wordt. Betekent dit dan dat je daar niet mag of kan aan raken? Neen, maar enige zorgvuldigheid zal nodig zijn want als de ziel van een Levend Systeem geraakt wordt dan lijkt het vaak alsof er een soort levensenergie weg sijpelt. Je kan het makkelijk vergelijken met het doen van werk dat aansluit met je passie of het doen van werk dat niet aansluit met je passie. Het ene doet energie in je stromen, het andere net niet. Wel, zo is het ook voor Levende Systemen.

En soms is weerstand heel terecht. Nog te vaak zie ik dat er bepaalde beslissingen top-down worden doorgevoerd door mensen die geen voeling hebben met de praktijk. Op papier en in xls klopt hun redenering maar in de praktijk werkt het voor geen meter. Inderdaad, als mensen alle regels en procedures die gelden in een organisatie zouden respecteren, dan is de kans groot dat er niks meer gebeurd (= stiptheidsactie). Onlangs stapte ik naar het postkantoor omdat een pakje drie keer naar me werd teruggestuurd met de boodschap "onvoldoende gefrankeerd" en toen ik mijn ongenoegen uitte, antwoordde de man achter de balie:"Tja, ik weet wat het probleem is, dat is door al die universitairen." Zonde toch dat mensen jarenlang gaan studeren om dan ineffectieve maatregelen door te voeren zonder de mensen op de werkvloer - met praktijkervaring - te consulteren. En helaas vrees ik dat dit meer regel dan uitzondering is. Oh, het probleem met mijn pakje had niks met frankeren te maken ... het formaat van de enveloppe was te groot waardoor de postbode het niet mocht (maar wel kon) afleveren. Ik vrees dat dit soort gedoe zorgt voor verzuring en terechte weerstand in organisaties. Let wel, via de klantendienst van de post werden mijn 13 afgestempelde postzegels vergoed. Wat met de verzuring gebeurde, dat weet ik niet.