Omgaan met agressie op het werk

“Kwaadheid is de tragische uitdrukking van een onvervulde behoefte.” (Marshall Rosenberg)

Kwaadheid en agressie komen vaak voor op het werk. Van een collega die uitvalt, een klant die begint te schelden, een patiënt die dreigt, tot een leidinggevende die over je grens gaat. De gevolgen kunnen groot zijn: spanning in het team, vermijding, uitval en mensen die steeds voorzichtiger worden in plaats van moeilijke situaties aan te pakken.

Maar kwaadheid en agressie zijn niet hetzelfde. Kwaadheid is een emotie. Agressie is gedrag. En precies daar zit ruimte om iets te doen.

De Zelfdeterminatietheorie (ZDT) van Deci en Ryan helpt begrijpen waar kwaadheid vandaan komt. Niet alleen wat er gebeurt bepaalt onze emotie, maar vooral wat die gebeurtenis doet met onze psychologische basisbehoeften aan autonomie, verBinding en competentie. Wanneer een van die behoeften onder druk komt te staan, kan frustratie ontstaan. Kwaadheid is daar een krachtig signaal van. Wie dat signaal leert lezen, krijgt meer mogelijkheden om te reageren. Bij zichzelf én bij de ander.

Achter een verwijt zit vaak een vraag. Achter kwaadheid zit vaak een behoefte die geraakt wordt. Als je leert luisteren naar die behoefte in plaats van alleen naar de aanval, verandert het gesprek. Niet omdat je agressief gedrag goedkeurt of je grenzen laat varen, maar omdat je begrijpt wat er onder de reactie speelt en daardoor veel gerichter kan de-escaleren.

Daarom begint deze opleiding breder dan agressie alleen. Je leert emoties lezen als informatie. Blijdschap, frustratie, angst en kwaadheid vertellen allemaal iets over wat iemand nodig heeft. Wie dat begrijpt, krijgt een instrument in handen dat niet alleen helpt bij escalaties maar in elk moeilijk gesprek.

Even belangrijk is wat er in jou gebeurt. De kwaadheid van een ander kan ook jouw eigen behoeften raken. Misschien voel je je aangevallen, niet gerespecteerd, machteloos of incompetent. Als je je eigen triggers kent, merk je sneller wat er gebeurt en kan je voorkomen dat je automatisch mee in de escalatie stapt.

Je leert daarom ook concrete technieken om emoties te reguleren: hoe blijf je helder wanneer je lichaam al in alarmstand gaat? Hoe zorg je ervoor dat kwaadheid niet automatisch agressie wordt? En hoe kom je na een moeilijke situatie opnieuw tot rust?

Verbindende communicatie geeft je vervolgens de woorden. Niet om altijd vriendelijk of toegeeflijk te zijn, wel om helder te kunnen benoemen wat je waarneemt, wat het met je doet, wat je nodig hebt en waar je grens ligt — zonder de ander verder aan te vallen.

Dat is precies wat je tijdens deze dag oefent: begrijpen wat er onder kwaadheid zit, jezelf reguleren, de-escaleren én duidelijke grenzen stellen wanneer dat nodig is.

De training is gericht op leidinggevenden, HR professionals, trainers en coaches die beter willen omgaan met kwaadheid en agressie op de werkvloer van klanten, patiënten, medewerkers, collega’s, coachees, deelnemers, of hun eigen eidinggevenden, enz.

Daarnaast is de training geschikt voor iedereen die te maken krijgt met kwaadheid of agressie en daar beter mee wil omgaan.

• Je weet wat emoties zijn en welk signaal ze geven: elke emotie laat zien of een behoefte vervuld is of net niet.
• Je beheerst concrete technieken om emoties te reguleren, bij stress, bij irritatie en bij kwaadheid.
• Je herkent je eigen triggers en je merkt sneller wanneer je zelf kwaad wordt, nog voor het je reactie bepaalt.
• Je begrijpt hoe autonomie, verBinding en competentie het gedrag en de emoties van mensen sturen, en welke van de drie in de knel zit bij wie kwaad wordt.
• Je hoort de vraag achter het verwijt en je weet daarop te antwoorden zonder het gedrag goed te keuren.
• Je kan een gesprek dat aan het escaleren is afremmen met verbindende communicatie.
• Je kan grenzen stellen zonder de verbinding te verliezen.
• Je hebt zinnen geoefend die je de volgende keer echt kan gebruiken, in je eigen woorden en voor je eigen situaties.
• Je versterkt je veerkracht, zodat een lastige situatie je minder lang blijft achtervolgen.
• Je weet wat je in je team of je werkomgeving kan aanpassen zodat kwaadheid minder vaak ontstaat.
• Je ontdekt via een korte, actieve sessie met beweging en bokselementen hoe je eigen innerlijke patronen, spanning en weerstand zichtbaar worden.

Deel 1: emoties, kwaadheid en het ABC

• Wat zijn emoties en wat doen ze? Elke emotie is een signaal dat een behoefte vervuld is of net niet.
• Het ABC uit de zelfdeterminatietheorie: autonomie, verBinding en competentie. En wat er gebeurt wanneer een van de drie gefrustreerd raakt?
• Kwaadheid van dichtbij: waar komt ze vandaan, wat doet ze met je lichaam, en waarom is ze een van de belangrijkste signalen die we krijgen?
• Emotieregulatie: welke technieken helpen op het moment zelf en welke werken averechts?
• Je eigen triggers: welke situaties, woorden en mensen zetten bij jou iets in gang en waarom net die?

Tijdens de middagpauze kan je vrijblijvend deelnemen aan Inner Fight: een korte, actieve sessie waarin we via beweging en bokselementen onderzoeken hoe je omgaat met spanning, weerstand en je eigen innerlijke patronen. 

Deel 2: omgaan met de kwaadheid en agressie van een ander

• De oorzaken van kwaadheid en agressie op de werkvloer en hoe je ze leert herkennen voor het escaleert.
• De vraag achter het verwijt: hoe luister je naar de behoefte in plaats van naar de aanval?
  Verbindende communicatie in de praktijk: waarnemen, benoemen wat het met je doet en zeggen wat je nodig hebt.
• Concrete technieken om te de-escaleren en wat je beter niet doet wanneer iemand kwaad is.
• Kalm blijven wanneer de ander dat niet is: je eigen regulatie op het moment dat het nodig is.
• Grenzen stellen zonder de verbinding te verliezen. Begrip tonen voor de behoefte betekent niet dat je het gedrag aanvaardt.
• Wat kan je in je team of werkomgeving aanpassen zodat het ABC minder gefrustreerd raakt en kwaadheid minder vaak ontstaat?
• Veerkracht: hoe kom je terug bij jezelf na een lastige situatie en waar ga jij dit toepassen?

Opgelet, dit staat niet op het programma:

• Fysieke weerbaarheidstraining of zelfverdediging.
• Veiligheidsprocedures en protocollen bij acute fysieke agressie.
• Psychotherapie of traumaverwerking na een incident.
• Juridisch advies bij agressie-incidenten of bij grensoverschrijdend gedrag.
• Individuele begeleiding of coaching buiten de opleidingsdag.

• We werken met maximum 12 deelnemers, waardoor er veel aandacht kan gaan naar je eigen praktijkcases en naar interactie.
• Er wordt de hele dag geoefend en we blijven heel dicht bij de praktijk van het werkveld, met rollenspel en met situaties die je zelf inbrengt.
• Je brengt je eigen triggers en je eigen ABC in kaart, want je kan pas met de kwaadheid van een ander om als je die van jezelf kent.
• Er is voldoende plaats voor zelfreflectie en zelfevaluatie.
• De training is wetenschappelijk onderbouwd en bouwt verder op het doctoraatsonderzoek van Hermina Van Coillie over kwaadheid.

• Boek: 'Motiveren zonder controleren.  Aan de slag met de zelfdeterminatietheorie op de werkvloer!'  Hermina Van Coillie en Anja Van den Broeck
• Handouts en slides
• Overzichtskaarten met emoties en behoeften volgens het ABC-model
• Het Flourish agressie spel
• Oefeningen voor dagelijkse toepassing en voor je team
• Wetenschappelijke vragenlijsten

Bij HRDA organiseren we onderstaande opleidingen rond High Quality motivatie en het gebruik van de ZDT:

1. Motiveren zonder controleren
2. Motiverende verloning leidt tot uitmuntende prestaties
3. Omgaan met agressie op het werk
4. Motiveer je team voor een succesvolle change

Hier vind je de webfiche over de gratis kennismakingsworkshop over deze 4 opleidingen.

Hermina Van Coillie is doctor in de psychologie (KU Leuven), motivatie-expert, consultant, keynote speaker en docent aan hogescholen en universiteiten. Ze is zaakvoerder van Flourish, het expertisecentrum rond duurzame motivatie. Hermina is ook co-auteur van Motiveren zonder controleren (2021, met prof. Anja Van den Broeck) en Opvoeden zonder controleren (met Jolene van der Kaap-Deeder en Elien Mabbe).

Ze helpt organisaties begrijpen wat mensen nodig hebben om goed te functioneren, gemotiveerd te blijven en verantwoordelijkheid op te nemen. Daarbij vertaalt ze de zelfdeterminatietheorie naar heel concrete keuzes in leiderschap, HR-beleid en de dagelijkse werkcontext. Niet vanuit de vraag hoe je mensen harder kan laten werken, maar hoe je een omgeving creëert waarin mensen beter wíllen en kunnen functioneren.

In 2005 doctoreerde ze aan KU Leuven binnen de onderzoeksgroep Kwantitatieve en Persoonlijkheidspsychologie rond Anger-related behaviors. Daarna werkte ze nog twee jaar als postdoc aan KU Leuven. In 2007 ging ze aan de slag bij Securex als HR Research Expert. Daar coördineerde ze veertien jaar lang onderzoeksprojecten rond onder meer retentie, burn-out en stress, vergrijzing, work-life balance, ondernemerschap, duurzame inzetbaarheid, absenteïsme en thuiswerk.

Die wetenschappelijke achtergrond combineert ze vandaag met een ruime ervaring in organisaties. Ondertussen gaf ze meer dan 500 keynotes voor ruim 30.000 leidinggevenden en medewerkers, in België en daarbuiten. Daarnaast begeleidt ze inspiratiesessies, masterclasses, workshops en trainingen voor onder meer bedrijfsleiders, HR directors, HR managers, leidinggevenden, preventieadviseurs en loopbaancoaches.

Doorheen haar werk staat één vraag centraal: wat maakt dat mensen goed functioneren, gemotiveerd blijven en verantwoordelijkheid opnemen — zonder dat je hen voortdurend onder druk moet zetten of controleren?

Haar uitgangspunt is dat veel problemen in organisaties uiteindelijk terug te brengen zijn tot motivatie. Uitval, weerstand, verloop, weinig eigenaarschap, spanning in teams of leidinggevenden die steeds harder beginnen te duwen: achter die problemen zit vaak dezelfde vraag naar wat mensen nodig hebben om goed te kunnen functioneren.

High Quality motivatie ontstaat volgens haar niet door méér controle, druk of beloning, maar door beter te begrijpen wat mensen nodig hebben. Autonomie, verBinding en competentie vormen daarbij de rode draad.

In haar werk maakt ze die wetenschap heel concreet. Wat betekent dit voor een leidinggevende in een moeilijk gesprek? Voor een HR-beleid? Voor targets en verloning? Voor de manier waarop werk georganiseerd wordt? En wat kan je morgen anders doen?

Daarnaast volgde Hermina opleidingen rond leiderschap, groepsdynamica, facilitatie, opstellingen en verbindende communicatie.

Haar stijl is helder, direct en sterk wetenschappelijk onderbouwd, met één doel: inzichten zo vertalen dat organisaties er ook daadwerkelijk iets mee kunnen doen.