1

Als adviseur/consultant omgaan met weerstand en moeilijke klanten

Jo Vervaet
In de 6-daagse training Professioneel Adviseren leer je onder andere omgaan met weerstand en lastige (interne of externe) cliƫnten. In deze blog alvast enkele tips.

Kernwoorden: Adviesvaardigheden - consultingvaardigheden - opleiding tot consultant - opleiding tot adviseur - opleiding adviesvaardigheden


In de 6-daagse training Professioneel Adviseren  leer je onder andere omgaan met weerstand en lastige (interne of externe) cliënten.  In deze blog alvast enkele tips.


Omgaan met weerstand als consultant

Volgens Peter Block in Feilloos Adviseren (1 van de basisboeken die gebruikt worden in de training) zijn er drie specifieke stappen om weerstand aan te pakken:

 

  1. Stel voor jezelf vast welke vorm de weerstand aanneemt.  Het is de kunst om signalen van de cliënt op te pikken en vervolgens in gedachten te formuleren wat je ziet gebeuren.
  2. Zeg, op een neutrale, niet-bestraffende wijze, welke vorm de weerstand aanneemt aan je cliënt.  Dit heet 'de weerstand benoemen'.  Het is de kunst neutrale bewoordingen te vinden.
  3. Zwijg.  Laat de cliënt reageren op je uitspraak over die weerstand.


Omgaan met lastige klanten als adviseur

Ter bestrijding van wanhoop en frustratie bij jou als consultant/adviseur, somt Peter Block in hetzelfde boek nog enkele tips op bij het omgaan met lastige klanten:

 

  1. Probeer geen goedkeuring, emotionele ondersteuning of genegenheid te krijgen.
  2. Verwacht niet dat de verantwoordelijkheid 'fifty-fifty' gedeeld wordt.  Lastige klanten dumpen het allemaal op jou.
  3. Stel je in op onenigheid en kritiek.
  4. Vraag niet naar de gevoelens van de cliënt en spreek ook niet over je eigen gevoelens.
  5. Vraag de cliënt om begrip.  Vraag niet om zijn instemming.
  6. Geef de cliënt veel invloed op de procedure die tijdens het project gehanteerd wordt.
  7. Weid niet uit over je gegevens en geef er zo min mogelijk uitleg bij.  Rechtvaardiging maakt het alleen maar erger.
  8. Steun de cliënt.
  9. Vat de reactie die je krijgt niet persoonlijk op.
  10. Raak niet verstrikt; vermijd details.
  11. Hoop dat de cliënt later van het project leert, na uw vertrek.  Een bevredigend slot voor het project zit er nu niet in.
  12. Toon vertrouwen.
  13. Zoek een vrolijke noot.
  14. Vergeet niet dat de lastige klant bang is invloed te verliezen.
  15. Blijf doorgaan, geef niet op.
  16. Vermijd indien mogelijk lastige klanten...


Omgaan met weerstand en lastige klanten wordt behandeld in de zesdaagse training Professioneel Adviseren.  Meer informatie over het volledige programma van deze opleiding adviesvaardigheden en kans om in te schrijven kan via de webfiche.  

 

Deze website maakt gebruik van cookies! Meer details over onze cookies kan je terugvinden in ons cookiebeleid